De medewerkers van Arbodienst Guyra International begrijpen als geen ander hoe belangrijk het is dat onze dienstverlening zo goed mogelijk wordt uitgevoerd. Helaas kan het gebeuren dat U als werknemer of werkgever ontevreden bent over onze dienstverlening.

Graag kijken wij samen met U naar verbetering van onze dienstverlening. Het is daarom van belang dat U aan ons kenbaar maakt waar wij mogelijk een verandering kunnen bewerkstelligen.

Mocht U als werknemer ontevreden zijn over Uw werkgever dan dient U dit in eerste instantie met uw werkgever te bespreken. Indien U gezien de situatie van mening bent dat dit niet mogelijk is dan kunt Uzelf, zonder tussenkomst of toestemming van Uw werkgever een afspraak met ons maken bij onze bedrijfsarts. Mocht U ongewenst gedrag en/of integriteitsschending ervaren en het niet mogelijk is om dit met Uw werkgever te bespreken, dan is het mogelijk een afspraak te maken met een onafhankelijke vertrouwenspersoon van onze organisatie.

Het is mogelijk dat U het niet eens bent met een advies van de bedrijfsarts. Dit valt echter buiten de strekking van deze klachtenprocedure en hiervoor dient U in contact te treden met het UWV en een deskundigenoordeel aanvragen.

Mocht U ontevreden zijn over onze dienstverlening of over de manier waarop u behandeld bent door onze medewerkers dan kunt U een klacht indienen. Het indienen van een klacht dient via ons digitale formulier te gebeuren. Het is belangrijk dat U Uw klacht zo volledig mogelijk omschrijft.

Na ontvangst zullen wij binnen 5 werkdagen Uw klacht in behandeling nemen en binnen 10 werkdagen zullen we U informeren over de voortgang en de mogelijke vervolgstappen.

De klachtenregeling van Guyra International Arbodienst/Medimark heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om de klachten van aangesloten klanten ( en haar medewerkers) binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in klantgericht reageren op klachten;
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtenanalyse.

Artikel 1
Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

• a. Klacht/incident: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker en/of deelnemer van) Guyra International Arbodienst/Medimark;
• b. Officiële klacht: Een klacht, incident hoeft niet altijd te leiden tot een officiële klacht. Indien dit uiteindelijk wel het geval is dan kan een klacht ingediend worden via ons digitale formulier
• c. Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht namens of via Guyra Arbodienst (ongeacht of hij in dienst is of als professional actief is);
• d. Ontvanger: een aangestelde medewerker die de klacht namens Guyra Arbodienst in ontvangst neemt;
• e. Bevoegd functionaris: dit is de klachtenfunctionaris, deze neemt de klacht in behandeling en coördineert de verdere afhandeling;
• f. Respondent: diegene die een klacht deponeert.

Artikel 2
Klachtrecht

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Guyra International Arbodienst/Medimark zich in een bepaalde aangelegenheid tegen hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Guyra International Arbodienst/Medimark;
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Guyra International Arbodienst/Medimark, wordt aangemerkt als een gedraging van Guyra International Arbodienst/Medimark.

Artikel 3
Behoorlijke behandeling

Guyra International Arbodienst/Medimark draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van
mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

Artikel 4
Indienen van een klacht/incident

1. De respondent meldt de klacht schriftelijk, telefonisch of via mail bij Guyra International Arbodienst/Medimark. Bekeken wordt of het een incident betreft en gelijk met de klant kan worden opgelost. Indien dit niet het geval is dan kan er een officiële klacht worden ingediend.
2. De officiële klacht bevat ten minste:
   • a. de naam en het adres van de respondent;
   • b. de dagtekening;
   • c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht (inclusief tijdstip, plaats);
   • d. naam van de gene waartegen de klacht is gericht
3. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de respondent zorg te dragen voor een vertaling;
4. Guyra International Arbodienst/Medimark kan besluiten om een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het 1e, 2e of 3e lid voldoet (mits de respondent op de hoogte is gebracht over de onvolkomenheid van de klacht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving aan te vullen).

Artikel 5
Uitvoering

1. Zodra Guyra International Arbodienst/Medimark naar tevredenheid van de respondent aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor de desbetreffende klacht;
2. Aan de respondent wordt schriftelijk medegedeeld dat Guyra International Arbodienst/Medimark ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld;
3. Mocht de respondent niet tevreden zijn over de afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement dienen te worden behandeld.

Artikel 6
Ontvangstbevestiging

1. Guyra International Arbodienst/Medimark bevestigt de ontvangst van de officiële klacht schriftelijk binnen 2 werkdagen;
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
   • a. de afhandelingstermijn
   • b. de verdere procedure
   • c. de contactpersoon
   • d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien;
3.  Guyra International Arbodienst/Medimark zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug naar de respondent.

Artikel 7
Klachtenbehandelaar

De behandeling van de klacht geschiedt door een medewerker die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat de klacht bij de (eind) verantwoordelijke functionaris terecht komt voor afhandeling:

• Inhoud (medisch): stafarts Guyra International Arbodienst
• Procedureel en bejegening: Corporate vitality manager, teamleider Medimark/Guyra.

Een medische klacht tegen een bedrijfsarts, AIOS of ANIOS) wordt altijd eerst afgehandeld door de stafarts van Guyra International Arbodienst. Indien nodig gewenst kan een klacht over een arts voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtencommissie. Sinds 2017 moet elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een erkende geschillencommissie. Guyra International Arbodienst is aangesloten bij DOKh. Deze kan u en de arts bijstaan in de afhandeling van de klacht. De stafarts reikt u de folder “U heeft een klacht over uw arts. Wat nu?” uit. Hierin is de procedure terug te lezen.

Artikel 8
Niet verplicht in behandeling nemen

1.  Guyra International Arbodienst/Medimark is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
   • a.waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
   • b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   • c. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie is dan wel onderworpen is geweest;
   • d. zolang inzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en inzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de respondent zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 9
Toezendingsplicht beklaagde

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht evenals de daarbij door de respondent meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 10
Hoorplicht

1. Guyra International Arbodienst/Medimark stelt de respondent en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord;
2. Van het horen van de respondent kan worden afgezien indien de respondent zelf heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt;
4. Aan de respondent wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 11
Afhandelingstermijn

1. Guyra International Arbodienst/Medimark handelt de klacht af binnen 10 werkdagen na ontvangst, mocht er zich een reden voordoen die een afwikkeling binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
2. Guyra International Arbodienst/Medimark kan de afhandeling voor ten hoogste twee weken verdagen, van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de respondent en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 12
Afhandeling

1. Guyra International Arbodienst/Medimark stelt de respondent schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht evenals van de eventuele conclusies en bijbehorende maatregelen die het daaraan verbindt;
2. Tegen een besluit betreffende de behandeling van een klacht over een gedraging van Guyra International Arbodienst/Medimark kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

Artikel 13
Verantwoordingsinformatie

Guyra International Arbodienst/Medimark draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.

Artikel 14
Overgangsbepalingen

1. Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, wordt met inachtneming van dit reglement behandeld;
2. Een klacht die vóór de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.

Artikel 15
Citeertitel en inwerkingtreding

1. Dit reglement wordt aangehaald als: ‘Klachtenreglement Guyra International Arbodienst/Medimark’;
2. Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 mei 2023